Introduction

Aujourd’hui, la communication est au cœur de l’action managériale. Selon plusieurs études, près d’un tiers des gestionnaires rencontrent des difficultés liées à la communication et aux interactions sociales, soit environ 30 %. Par ailleurs, les managers consacrent en moyenne la moitié de leur temps à communiquer : avec les employés, les clients, les collaborateurs, les fournisseurs et les partenaires.

Dans ce contexte, bien communiquer n’est plus un simple atout, mais une condition essentielle de la performance organisationnelle. Une communication efficace permet de coordonner les actions, de motiver les équipes, de prévenir les conflits et de renforcer la confiance. À l’inverse, une mauvaise communication peut entraîner des incompréhensions, des pertes de temps et une baisse de productivité.

Dans cet article, nous allons :

1. définir le concept de communication ;
2. présenter le processus de communication ;
3. analyser les obstacles et les perceptions qui peuvent perturber les échanges ;
4. proposer des bonnes pratiques pour communiquer de manière efficace et efficiente.

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1. Qu’est-ce que la communication ?

La communication interpersonnelle désigne le processus par lequel on envoie et on reçoit des signes comportant des messages (Schermerhorn,  2008 , p. 308). Autrement dit, communiquer consiste à transmettre une information à autrui dans le but d’être compris.

Exemple concret

Prenons le cas d’un manager de supermarché. Des clients se plaignent du manque de courtoisie de certains employés au service à la clientèle. Pour résoudre ce problème, le manager organise une réunion afin de transmettre ces préoccupations, expliquer les attentes et proposer des améliorations.

Cet exemple illustre bien que la communication ne se limite pas à parler : elle vise avant tout à faire passer un message clair et à susciter une réaction appropriée.

Dans une organisation, la communication est indispensable, qu’il s’agisse de transmettre des objectifs, de coordonner le travail ou d’entretenir des relations interpersonnelles. Pour être performante, elle doit répondre à deux exigences :

1. l’efficacité : le message est compris de la même manière par l’émetteur et le récepteur ;
2. l’efficience : le message est transmis en utilisant le minimum de ressources possibles (temps, énergie, moyens).

Ces deux conditions ne sont pas toujours réunies simultanément, mais elles doivent rester des objectifs à atteindre.

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2. Le processus de communication

Une communication efficace répond à plusieurs questions fondamentales : qui ? dit quoi? de quelle manière? à qui ?  avec quel résultat ? Par exemple, annoncer une réunion par courriel suppose un émetteur, un message, un canal, un destinataire et un effet attendu.

Les éléments du processus de communication sont :

1. L’émetteur (ou expéditeur) : la personne qui formule et envoie le message, verbalement ou non ;
2. Le message : le contenu de l’information transmise ;
3. Le canal de communication : le moyen utilisé pour transmettre le message (oral, écrit, numérique, etc.) ;
4. Le destinataire (ou récepteur) : la personne qui reçoit le message ;
5. L’interprétation : le sens que le destinataire donne au message ;
6. La rétroaction (feedback) : la réponse du destinataire à l’émetteur, qui permet de vérifier la compréhension.

Lorsque l’un de ces éléments fonctionne mal, la communication risque d’être inefficace.

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3. Les obstacles à la communication

Les obstacles à la communication regroupent tous les facteurs qui perturbent ou empêchent une bonne transmission du message.

Exemples courants d’obstacles

1. Le mauvais choix du canal : chaque canal a un usage spécifique (un message complexe est souvent mal compris par simple courriel) ;
2. La mauvaise qualité du message : un message flou ou mal structuré crée des incompréhensions ;
3. L’incompréhension du non-verbal : lorsque le langage corporel contredit le discours ;
4. Les interruptions externes : appels téléphoniques, bruits, distractions ;
5. La position hiérarchique : les subordonnés peuvent modifier l’information par peur de sanctions ou pour plaire à leur supérieur.

Identifier ces obstacles est une étape clé pour améliorer la communication en milieu professionnel.

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4. Le rôle des perceptions dans la communication

La perception correspond à la manière dont une information est reçue et interprétée par un individu dans un contexte donné. Par exemple, si un collègue vous aide à rédiger un compte rendu, vous pouvez le percevoir comme serviable. Toutefois, une autre personne pourrait interpréter ce même comportement différemment. Chaque individu possède ses propres valeurs, sa culture et ses expériences. Ces éléments influencent fortement la manière dont les messages sont compris.

Les principaux facteurs de perception sont :

1. Les stéréotypes : attribuer à une personne les caractéristiques supposées d’un groupe (âge, sexe, origine, etc.) ;
2. L’effet de halo : juger une personne ou une situation sur la base d’un seul attribut ;
3. La perception sélective : retenir uniquement les informations qui confirment nos valeurs ou nos attentes ;
4. La projection : attribuer à autrui ses propres valeurs, besoins ou désirs.

Ces mécanismes peuvent fausser la communication et générer des malentendus.

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5. Les bonnes pratiques pour mieux communiquer

Il existe plusieurs actions concrètes permettant d’améliorer la communication, de réduire les obstacles et de limiter les biais de perception.

Principaux leviers d’une communication efficace :

1. L’écoute active : écouter attentivement pour comprendre le sens réel du message ;
2. La rétroaction constructive : formuler des commentaires clairs et respectueux sur les comportements ou les performances ;
3. L’ouverture des voies de communication : favoriser les échanges directs avec les supérieurs, collègues et employés, notamment sur le terrain ;
4. La gestion de l’espace : utiliser la distance interpersonnelle de manière appropriée selon le contexte ;
5. L’utilisation des technologies : courriels, messageries, visioconférences, tout en tenant compte de leurs limites ;
6. La prise en compte de la culture et de la diversité : respecter et valoriser les différences culturelles et individuelles.

Ces pratiques contribuent à instaurer un climat de confiance et à renforcer l’efficacité des échanges.

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Conclusion

La communication constitue un levier essentiel de la réussite organisationnelle. Elle consiste à transmettre des messages clairs, adaptés au contexte et aux interlocuteurs, en utilisant des canaux appropriés.

Pour un manager, communiquer efficacement signifie s’assurer que le message est bien compris, tout en évitant le gaspillage de ressources. Une communication performante repose donc sur un équilibre entre efficacité et efficience.

En comprenant le processus de communication, en identifiant les obstacles et en tenant compte des perceptions, il devient possible d’améliorer significativement la qualité des échanges au sein des organisations.

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Bibliographie

1. DIONNE, Bernard. Pour réussir : guide méthodologique pour les études et la recherche, Montréal, Chenelière Éducation, 2013, 291 pages.
2. CHAPPELL, David S., Jocelyn Lambert et John R. Schermerhorn. Principes de management, Saint-Laurent (Québec), ERPI, 2008, 474 pages.

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